Las colas permiten gestionar de una manera más eficiente las llamadas recibidas en nuestra centralita. De esta manera las llamadas se repartan entre un grupo de usuarios de una manera más racional que simplemente realizando una llamada a todos o una llamada secuencial.

Un caso práctico típico es el de un departamento de soporte. Supongamos que está compuesto por tres personas. Sin utilizar una cola las llamadas llegarían:

• a todos los usuarios simultáneamente, lo cual supone una molestia general y dudas a la hora de coger la llamada de forma que puede perderse alguna,
• siempre al mismo en primer lugar si éste está libre, lo cuál supone que aumentamos la carga de trabajo de un trabajador en detrimento del resto.

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Sin embargo utilizando el componente de colas podemos mejorar el reparto de las llamadas mediante varios parámetros configurables:

• Estrategia: define cómo se llamara a los operadores. Por ejemplo Menos reciente intentará llamar primero al operador que más tiempo lleve sin recibir llamadas. Con esta opción conseguimos realizar un reparto de llamadas justo. También está la opción Menos llamadas que llamará primero al operador que menos llamadas haya recibido. De esta forma también promovemos una rápida resolución entre nuestros operadores.
• Llamar a: podemos elegir si una cola concreta llama a todos los operadores o simplemente a un grupo definido de ellos. En el caso de soporte podemos elegir repartir las llamadas en función del tema de la consulta entre diferentes colas. Cada cola con diferentes operadores dependiendo del ámbito de conocimiento de los mismos.
• Tiempo descanso: indica cuantos segundos tiene un operador después de colgar y antes de recibir una llamada. Si por ejemplo el operador debe indicar los resultados de la gestión podemos darle un tiempo para que los indique en su CRM y se prepare para la siguiente llamada.
• Prioridad: podemos indicar que grado de prioridad tiene cada una de nuestras colas en el caso de haber varias para entregar sus llamadas a los operadores. Por ejemplo si tenemos una cola de soporte a cliente final y otra de soporte a distribuidores podríamos dar más prioridad al soporte a distribuidores para garantizar un SLA, por ejemplo.

Como hemos visto la gestión de llamadas mediante colas mejora nuestra atención a las llamadas recibidas de múltiples maneras. Al tiempo racionalizamos el uso de los operadores y por lo tanto supone una ventaja clara al respecto de otros métodos de repartición de llamadas.